Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Usaha Urwah Konveksi)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Urwah Konveksi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Urwah Konveksi yang berjumlah 61 orang dan seluruhnya dijadikan sampel penelitian menggunakan teknik sampling jenuh. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis data menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan, (2) Pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa, (4) kepuasan pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk dan pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan pada Urwah Konveksi.