Penilaian Harapan dan Kepuasan Pelanggan Lembaga Penilaian Kesesuaian menggunakan MetodaImportance Performance Analysis

Abstract

Sertifikasi merupakan bisnis kepercayaan sehingga hubungan antara pemberi jasa yakni Lembaga Penialaian Kesesuaian atau LPK dengan pelanggannya menjadi sangat istimewa.  Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang terus dijaga dan dievaluasi dari waktu ke waktu.  Perusahaan mitra Registra Indonesia adalah salah satu LPK dengan skala usaha kecil menengah memiliki komitmen untuk memelihara kepuasan pelanggannya, sehingga bersama dengan tim pengabdian masyarakat dari Universitas Pakuan telah membangun suatu sistem penilaian. Sistem penilaian kepuasan pelanggan dibangun berbasis sistem informasi yang terintegrasi dengan web sites Registra Indonesia. Sistem penilaian kepuasan pelanggan LPK Regista Indonesia telah diuji coba pada semester II tahun 2023, melalui pengumpulan pendapat dari 22 pelanggannya melalui GForm. Hasil analisis menggunakan metoda Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rata-rata 90.77% dari harapannya. Sehingga Wilcoxon Signed-Rank Test memastikan bahwa kepuasan pelanggan telah sesuai dengan harapannya.Seluruh factor penentu kepuasan pelanggan yang dievaluasi pada Semester II Tahun 2023 menunjukkan tingkat kepuasan Sangat Baik. Sementara evaluasi yang dilakukan berdasarkan jenis produk layanan menunjukkan posisi juga Sangat Baik, kecuali sertifikasi HACCP yang satu tingkat di bawahnya yakni Baik.